中国消费者协会网、人民网联合海尔空调推出：
请消费者当“评委”，在细节中寻找感动
“大雪过后，合肥的气温骤降，路面已经变成了冰面，尽管服务车安装了防滑链，但仍难以前进，看着时间一分一秒的过去，海尔空调服务人员张健急得冒汗，他和用户约定的时间是10点到，看离约定的时间不到半个小时了，他决定和自己的同事用提前准备好的工具扛着空调到用户家，尽管路上摔倒了好几次，汗已经湿透了衣服，但是他们终于在约定的时间把空调送到了用户家。”这是由中国消费者协会、人民网与海尔空调开展的“空调十大服务感动人物”中，上千个被推荐为“服务感动人物”候选人的其中一位。
在“3·15”来临之际，由中国消费者协会、人民网联合海尔空调举办的"海尔空调十大服务感动人物"评选活动将在全国范围内展开。整个活动从3月15日开始，一直持续到4月10日。海尔空调负责人告诉笔者，评选“十大服务感动人物”，这在整个空调行业还是第一次，通过这个活动的开展，主要是让消费者监督海尔服务人员的一言一行，从而使海尔空调的服务更符合消费者的标准，同时也是通过这些能创造用户感动的服务人员为榜样，使海尔空调全国万名服务人员个个都能成为优秀的创用户感动“标兵”。
笔者了解到，此次“海尔空调十大服务感动人物”的评选活动，是由消费者组成的评选团，评选出他（她）们最满意的服务人员。活动开始阶段，中国消费者协会网和人民网将首先刊登出由消费者评选团初评的“最满意的服务人员”的事迹，网站将开通消费者投票窗口，从这些候选人中评选出10位服务感动人物。活动负责人表示，从全国各地推选“服务感动人物”开始，到最终10位服务感动“民星”的产生，整个评选过程都将由消费者担任“评委”。
今年“3.15”的主题是消费与责任，即保护消费者权益是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，为消费者创造更多的价值和感动。作为中国空调业的领军企业，海尔一直努力在产品之外为消费者创造更多的服务价值，在这一过程中涌现出了许多感人事迹。广州海尔星级服务中心的小张为确保用户开业前安装空调，每天凌晨5点开始工作，和自己的同事连续奋战3个晚上，最终确保了及时安装到位。江苏省宝应市海尔星级服务中心服务人员小吉为保证用户正常使用空调，在去用户家路上出现交通事故的情况下，仍不忘打电话给自己的同事，让他一定准时到用户家……这样的事例不胜枚举。空调业内专家张彦斌认为，海尔空调服务人员在为消费者提供过硬服务技能的同时，富有人情味的细节点滴更能贴近消费者心灵，给产品服务赋予了新的概念。海尔在不断完善自身服务质量和水平的同时，将服务评审权主动交给消费者的举措，不仅是对企业自身负责，更是对消费者和社会负责。
作为空调行业公认的服务先锋，海尔多年来一直致力于行业服务标准的升级不断追求与创新。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的“五个一”服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、2001年海尔空调的无尘安装，2003年海尔推出了全程管家365……十几年来，海尔的服务已经历了多次升级。海尔每一次的服务升级都凝聚了无数海尔服务人员的艰辛，此次评选活动既是海尔对多年来为服务创新做出贡献的服务人员的一种精神褒奖，更反映了市场和消费者对海尔产品服务工作的高度认可。
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