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在外语培训机构结束了一个课程的学习后，作为消费者的您，是否曾接到培训机构打来的跟踪服务电话，回访和评估您的学习效果？前段时间，记者在外语培训市场采访时发现，“售后服务”在外语培训市场上处于萌芽状态……
学员：期待更完美的服务
曾经上过几次英语培训班的宁小姐告诉记者：“每次学习结束后，与培训机构的联系也就结束了，他们从未跟我联系过。可能很多人都和我一样，觉得只要在上课期间机构保证教学质量就很满足了，对于培训结束后自身的英语水平究竟有没有提高，提高了多少，自己也是糊里糊涂的，机构也没有给出一个评价。”宁小姐告诉记者，售后服务对我们来说很重要，如果有外语机构做到如此贴心，还愁没有人去培训吗？
在IT公司工作的杜先生说：现在不少外语培训价格挺高的，如果他们在注重教学质量的同时，在服务上下点功夫，不仅让消费者觉得很放心，更让大家觉得性价比高。记者在采访中发现，70%的消费者希望培训机构既注重质量，更应把服务做得完整和贴心，但目前不少外语培训机构还未重视，在课程“售出”之后的服务。
机构：正在逐步重视
据记者了解，一些外语培训机构对于“售后跟踪服务”的含义界定很模糊，甚至没有搞懂概念。部分培训机构认为，售后服务期是指学员在机构上课的这段日子，课程结束后，双方就不存在任何服务关系，况且学校目前还没有这个能力再做进一步的跟踪服务。有的培训机构则表示，目前来上课的学生太多，要做到全方位的售后服务真的好难！
虽然目前做到售后服务的机构不是很多，但正确的引导对市场的良性发展将起到推动作用。目前，一些培训机构已开始在售后服务上做文章。如：建明外语在推出“学不会退学费”的服务承诺后，在服务上，针对学员实行服务跟踪，对学习基础差的，由专职教师对学员的单词、语法进行强化，并就学习效果及时反馈、及时解决。格瑞森外语培训除了给学员营造英语学习氛围外，并在每周举办英语角让新老学员同堂交流。EF英孚教育专门设立了学生档案库，老师会定期对学生进行跟踪、回访，了解英语进度。另外，EF英孚教育对老学员定期举办英语角活动，平时组织公益性活动时，也会通知在EF学习过的学员参加。
早报记者肖锋
记者述评服务面前无老大
凡做市场，都很重视服务，这是一个亘古不变的定律，外语培训也一样。在培训市场竞争加剧的今天，促销降价是拼抢市场的一种手段，而增加售后服务内容，提供更加完善的服务体系，才是培训机构在市场中长久立足的根本。
俗话说：“没有调查就没有发言权”。在记者对外语培训市场的调查中发现，在其他行业“受宠”的售后服务，在外语培训市场却遭遇“冷落”。某些培训机构对何谓“售后服务”的概念都没搞明白，连基本的售后跟踪服务项目都没有，还谈什么服务？有的机构只简单地说有意向，究竟什么时候能让消费者感受得到，那就没有人知道了。可喜的是，大部分培训机构推出了各式各样的售后、跟踪服务，虽然有的还只是在萌芽状态，但这是一个让人高兴的开始。
其实，售后服务的好坏关系着品牌的提升，为每个学员做测评，尽量做到因材施教这些服务项目是培训机构通常具备的，英语培训机构最缺乏的就是对学员的跟踪服务和长期关怀。我们所说的跟踪服务，不仅仅是咨询、学习的时候，培训机构必须有的坦诚和热情，更是在学员离开了这个学习班，机构是不是还能像当初收学费一样周到地服务。例如，去跟踪学员在实际中的英语运用情况，经常请他们回来聚会、定期请他们参加活动等。在外语培训市场的价格手段、课程内容等趋于同化的现阶段，只有发展个性化的服务项目，延伸培训机构的优质服务，才能使培训机构长久立足。（林扬）
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